呼和浩特供电公司和林格尔新区供电分公司：“网格化”管理搭起服务“连心桥”

“现在的供电服务真给力，这张网格经理宣传图实在是太好了，只需扫描上面的二维码，就能找到负责我们家的工作人员，以后在用电方面有什么问题，就可以一对一地帮助我解决问题了。”和林格尔新区供电公司辖区丹岱祥苑小区的王先生扫描了所在小区的网格经理二维码后，高兴地说。

在优化电力营商环境过程中，和林格尔新区供电公司持续推进网格化服务落地，建立电力客户网格化全方位服务体系，打造快速服务响应圈，全面畅通用电服务“最后一百米”。

“网格化”服务机制让诉求响应高效化

办理业务足不出户，提出需求上门服务，咨询问题触手可及。为进一步提升供电服务质效，前置服务关口，第一时间响应服务诉求，和林格尔新区供电公司根据服务区域、地理位置等，将管辖范围划分为19个网格，全力打造“营销能力强、业务技能精、服务质量优、创新活力足、工作作风实”的专业客户经理团队，客户经理选定后相对固定，网格内同步设置A／B角的工作替办制度，保证客户经理总在线。客户经理通过派发“工作联系卡”、张贴“服务公告牌”，组建用电服务群、加入物业群等方式推广“线上”服务。客户在网上或电话申请业扩报装，客户经理主动电话对接客户，开展预约上门服务，电表安装后电话告知客户，实现“不见面也能提供最好服务”。

“客户工程师”协同联动制让诉求管理精益化

和林格尔新区供电公司强化各专业协同联动，增强合力，建立客户工程师信息库，负责为网格化服务区域内的客户提供专业技术支持，专业涵盖计量、业扩、用电检查、急修等专业。在诉求办理上，建立统一联动管控机制，制定客户诉求清单，网格内无法解决的诉求，全部提级到分公司层面管控，各专业客户工程师主动认领，整合资源、融合末端，针对性制定解决措施，明确职责，限期办结，闭环管理，有效解决“信息不畅”“专业壁垒”等问题，全力实现“小事不出格，大事不出网”目标。今年1至7月，和林格尔新区供电公司累计处理客户诉求1266项，满意率达到99.68％。

“动态考核”评价机制让服务管理精细化

和林格尔新区供电公司实现动态考评机制，压实基层供电所责任，实行“达标、优秀、标杆”三档的客户经理分档，设置了用上电、用好电、不停电等10余项指标，同时结合处理诉求数量、质效、个人技能开展客户经理评价工作，按月考评，与业绩考核、薪酬挂钩。让领先的员工保持压力、示范引领，让落后的员工攻坚克难、迎头赶上。同步建立“领导包保、专业指导、党员帮扶、群众监督”保障机制，以“业绩好不好、群众满不满意”为根本标准，发挥党建融合管理优势，集中力量打造基层最强服务单元和战斗堡垒。

打造政企网格化电力服务工作新模式

面对部分街道社区流动人员大，电力网格员对社区情况变化、人员变动、服务诉求掌握不全面，影响服务质量和信息更新速度。政企网格化电力服务工作以打造“15分钟响应圈”为目标，建立信息共享、服务共建等常态化机制，客户经理加入各乡镇社区微信群，参与各乡镇村务会，实时了解客户动态，为居民客户搭建“面对面”“点对点”的沟通平台，使客户拥有专属“电力贴身管家”服务。同时拓展服务渠道志愿服务一键响应，依托社区服务中心和村级便民中心，为特殊人群提供表后服务、用电安全隐患排查、“农忙”期特巡保电等志愿服务。还将定期组织社区经理开展走访客户活动，主动征求意见建议，帮助用户解决用电难题，做到“服务需求在网格内解决，服务隐患在网格内消除”。