乌兰察布市四子王旗政务服务局：推进综合窗口建设 提升服务群众效能

去年以来，乌兰察布市四子王旗政务服务局以企业群众需求为出发点，把综合窗口改革作为政务服务高质量发展、优化营商环境的关键一招，不断创新思路、多措并举，借改革之势逐步实现政务服务提档升级，让办事企业和群众惠享改革红利。

坚持以人为本，建设“标准化”窗口

“舒适的办事环境、醒目的综合窗口，优质的综窗服务、便捷的办事体验。”这是四子王旗乌兰花镇居民张琦对政务服务中心的评价。

走进四子王旗政务服务中心，在综合受理窗口前，只见工作人员有条不紊地忙碌着，热情地为办事群众和企业提供现场收件、现场办理、出件发放等“一条龙”服务。

曾经，不少群众企业都有过这样的经历，办一件事情，带一堆证件，跑多个窗口，耗时又耗力；如今，群众企业到政务服务中心只需取一个号，到一个窗口就能办好所有手续，节省了大量时间和精力。这样的“无差别”综合窗口为办事群众企业带来了实实在在的便捷。

为进一步提升服务效能，该局以“三个标准化”规范窗口服务工作。即，环境标准化，对政务服务大厅业务功能区及综合窗口进行统一调整，打破了窗口“冷热不均”的状态，形成了“大综窗+专区综窗”的整体布局，设置一楼为大综窗、工改专区、自助办理专区，二楼为企业开办服务专区、公安服务专区、不动产服务专区和公积金服务专区，三楼为税务服务专区。目前，共设立综合窗口68个；事项标准化，针对进驻综窗事项全面梳理一次性告知单，编制了标准化办事指南、办事流程图、受理审查要点等内容，做到内容全面准确详尽，达到同一审批事项“一个标准”。目前，进驻综窗事项1400多项；行为标准化，工作人员热情接待服务对象，文明用语，微笑服务，受理业务不推诿不怠慢，遇到问题耐心沟通引导，杜绝发生言语冲突。2023年，综合窗口线上共办理24000余件，线下办理58000余件。

坚持帮办代办，建设“便利化”窗口

“真的太方便了，我们再也不用去那么多部门来回跑了，工作人员服务态度非常好，切实为我们这些老年人办了好事实事。”办理联合验收的乌兰花镇居民苏焕焕高兴地说。由于其年纪大，不会操作电脑，很多资料准备不齐，了解到这一情况后，工改窗口工作人员当即为他提供帮办代办服务，梳理所需材料、讲解相关内容、全程系统操作，直到事项办结出证。

为了使企业办事更加便利，保障项目建设项目早开工、早建成、早投运、早见效，四子王旗政务服务局工改综合窗口组建全程代办服务队伍，提供帮办代办服务，将项目涉及的要件、环节、中介、评估、评价等所有事项全部纳入服务范围，提供相关材料清单，从立项、申报、审核、审批到办结出证等环节实行网上一区通办。企业只需提供材料到工改综合窗口，便会得到全程指导、协调、跟踪、督办，并实现线下全程代办、线上一网通办，直至完成审批手续。2023年，共为企业办理事项100多件。

坚持灵活定制，建设“个性化”窗口

聚焦群众“急难愁盼”问题，四子王旗政务服务局综合窗口牢固树立“小窗口、大民生”意识，想群众所想、急群众所急、办群众所办，坚持灵活定制，建设“个性化”窗口，严格落实窗口首问负责制、一次性告知制、限时办结制等制度，着力规范办事流程，提高服务效能。

——探索推进“延时预约办”“上门办”“容缺后补”等一系列新型服务模式，努力让前来窗口办事的群众少等一分钟、少排一次队、少跑一次路。

——坚持服务群众“网上不下线、窗口不打烊”，积极推行“一件事一次办”“一窗通办”“一网通办”，采取网上办、电话办、微信办等“不见面”“零跑腿”服务方式。

——创新推行个性化服务，充分发挥“办不成事反映窗口”作用，搭建解决“急难愁盼”问题绿色通道，主动与办事群众建立常态化沟通交流机制，确保及时受理、办理群众在突发情况下的各项业务申请，有效疏解群众办事热点难点问题，将办事群众企业“急事”“难事”“办不成的事”转变为“办得成、办得快、办得好的事”。