优化电力服务机制 有效降低客户需求密度

客户需求密度作为营销工作中一项重要指标，可直观反映出供电服务质量及客户对供电服务体验的认可和满意度。l呼和浩特市玉泉供电分公司管辖用电客户地处城市外围，用电环境特殊，客户需求密度一直居高不下。

针对这一问题，玉泉供电分公司梳理上一年度服务工单，并针对影响客户需求密度高的因素进行统计分析，经分析发现，报修和服务申请工单诉求处理进度慢是主要原因。根据以上问题原因，玉泉供电分公司制定了相应的对策，建立跟踪督办审核机制。以客户经理为单位，建立电力服务大网格48个，按小区划分为330个小网格，客户经理担任网格经理，有条件的均进入社区网格群，加强服务电话宣传，深化网格化走访服务。通过多渠道宣传供电所服务电话及网格经理服务电话，积极融入社区服务体系，提前了解客户用电诉求，逐步实现供电服务由“接诉即办”向“未诉先办”转变，持续压减线上各渠道工单总量，形成“电管家在身边”的客户认同。

加强抢修全过程管控，严禁抢修超时限问题。客户经理利用社区网格群和电力网格群及时发布停电信息，对于抢修超过2个小时的故障，客户经理积极联系抢修人员了解抢修进度，至少要每隔半小时通报抢修进度，有效缓解客户用电急躁情绪。对经常拨打95598、12345服务热线的客户，发生突发停电时，客户经理优先关注，第一时间告知。

通过优化电力服务机制，玉泉供电分公司有效降低了客户的需求密度。“优化营商环境，只有进行时没有完成时，我们将不断提升供电服务质效，让用户满意。”该分公司分管营销的经理说道。