包头市：搭好“连心桥” 服务“再提速”

7月25日至8月25日，包头市热线办在全市范围内开展12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）积压工单处办集中攻坚行动，确保1－6月积压工单全部办结，8月份当月工单办结率达标。

在加快办结积压工单的同时，市热线办组织各地区、各单位全面梳理分析群众诉求，研究制定四项举措，把群众诉求化解在初期、解决在源头，最大限度减少新增工单。

多举措做好热线知识库更新维护工作，要求各地区、各单位明确专人专门负责知识库日常维护工作。对12345热线派发工单，要每天组织研究，对咨询类、群诉类、研判类工单要及时上传相应知识或解释，并列出快速搜索知识规则，便于话务员第一时间搜到并在线解答直办，尽量减少转办工单。

高频、热点或专业性诉求涉及的单位，要积极主动与12345热线建立高效联动机制，根据实际设立现场专席、远程专席或政策专员，以在线转接、三方通话等方式，第一时间为群众和企业在线解答解决诉求，尽量减少转办工单。

充分发挥基层治理效能，高频、热点或专业性诉求涉及的单位，要选派业务骨干进入各级各类服务群、业务群、企业群、政策群、商户群等微信群，对群里业主、企业、商户提出的咨询、问题，要及时回应、答疑解难、限期解决，对重点人群要“点对点”上门服务，把问题解决在群内、解决在小区、解决在基层，减少转办工单。

加强综合治理，对纠纷类诉求，各地区、全市有关单位要及时启动区域性、行业性联合调处机制，采取综合研判、联动会办、综合调处等方式，共同推动工单处办，并认真耐心热情地做好群众工作，得到群众理解、支持，把矛盾化解在初期、解决在源头，避免问题激化升级。要充分发挥基层网络员作用，要建立健全奖励激励机制，鼓励和引导基层网格员，采取一切必要措施，全力以赴排查化解网格内矛盾纠纷，大幅提升热线工单的解决率、满意率、按时办结率。