12345海口智慧平台：像绣花一样精细管理城市

潮起海之南

“您好！很高兴为您服务！”

“请问您是反映占道经营卖鱼对吧？我会联系城管部门帮您处理。”

……

3月23日17时11分，海口市民李女士拨打“12345热线”，反映龙华区海垦街道办事处秀英村82号门前有人占道卖鱼，严重影响环境和交通。前台热线员潘杨春受理后，将办件转给海口市城管局核实处理。

17时30分，龙华区城管局执法队员曾德宁到达现场调查整治，对当事人进行劝导教育，占道经营的问题处理完毕。17时57分，潘杨春联系李女士，李女士对处理结果表示满意。

如今，在海口，有事儿您打12345。台风到哪了、家里停水了、东西掉下水道了、考试堵在路上了，不论是危及个人生命财产安全的紧急事项，还是日常生活难题，只要拨打12345政府服务热线，就有专员为您对接相关部门，并在30分钟内及时处理。

然而，曾几何时，海口市民都不爱找12345。“电话常打不通，打通了也没人管、管不了，有啥用？”

改革，从问题出发，从需求入手。“我们以信息化技术为手段支撑，努力将各类社会治理矛盾发现在初期、处置在前端、解决在基层，变以往的‘九龙治水’为‘一龙治水’，解决了以前‘横向联通不畅’‘纵向联动不强’‘管理数据不聚集’等问题，实现政府治理和社会调节、居民自治良性互动，取得了明显成效。”海口市政府副秘书长、市政府服务中心常务副主任吴秋云说。

“12345不仅管听，而且管办。”消息一传开，热线火爆起来。有两组数据，体现出热线改革后的明显成效。

一是接话量不断增长。从2017年初的700多个增加到4300多个，海口12345热线日均接话量最高峰值达1.04万个，增长6.1倍。

另一个是信访形势的变化。海口大力推进12345热线改革后，2017年，基层社区和网格发现、解决的办件占全市城市治理办件的比重从51.1%提高到72%，群众满意率从年初的48%提高到95%；信访总量明显同比下降23.7%、重信重访量同比下降20.4%、到省到市群体性上访同比批次、人次分别下降21.2%和33%。

12345，一头连着百姓诉求，一头连着城市管理。现在，海口市民的大事、小事、身边事，有人说有人管，管了有回馈。

12345海口市民服务智慧联动平台，是以12345为主要受理渠道，以信息化技术为手段支撑，以“12345+网格化”治理为重点内容，以椰城市民云为联动载体，以快速解决城市管理问题为目标的智慧平台。

该平台通过推进市、区、街道、社区、网格员“五级大联动”，做到一个指挥体系抓调度，形成“呼叫平台、数据平台、处置平台、指挥平台”四位一体。同时推进“数据大集中”，先后打通了数字城管、网格中心、12345热线、公共安全联动中心、交警指挥中心、综合执法等城市管理治理主要系统，各类城市管理信息实时汇总到联动中心的方式，做到一个大数据平台抓管理，主要数据一窗共享、主要情况一屏覆盖。

同时，依托“12345+网格化”，做到一个快速反应机制抓处置，实现“一号对外”、紧急办件“三十分钟响应处置”。

走进12345海口市民服务智慧联动平台大厅，“以人民为中心”六个大字在硕大的数字电子屏幕中间格外醒目。“12345智慧联动平台坚持以人民为中心的发展理念，接好每一个电话，处理好每一个办件，服务好每一个市民游客，发挥了政府服务‘指挥棒、连心桥、绣花针’三大作用。”海口市政府办公厅副调研员、海口市12345热线顾问刘春林说。

2017年，在全国12345政府服务热线峰会上，12345海口智慧平台在全国的334条热线中获得“先锋奖”和“骏马奖”两大奖项。

目前，在“多规合一”发展蓝图的框架内，海南已整合建立全省统一的12345政府综合服务平台，城市管理质量和水平有效提升。

小小一根针，穿起民生“万家线”。对于群众来说，只需记住12345一个号码，即可解决民生服务、消费维权、一般维权、紧急突发状况等所有问题。